Reputation-Management: Aus Qype wird Yelp – Was Unternehmer sich jetzt genau überlegen sollten

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Haben Sie ein Qype-Unternehmensprofil? Dann heißt’s eine Entscheidung treffen! Am 30.10. sind die bisherigen Profile nicht mehr erreichbar, sagt Qype dazu und fordert zum Wechsel auf zu Yelp. Das hat aber Tücken (Beiträge werden „gefiltert“ – Kriterien unklar, ganze Bewertungen und die mühsam aufgebauten Inhaber-Kommentare für echten Kundenaustausch scheinen futsch zu sein). Lohnt sich also der Umstieg? Wenn ja, für wen? Und auf was sollten Unternehmer achten, wenn sie sich zum Wechsel entscheiden…

Aus dem deutschen Unternehmen Qype, gegründet 2005, wird Yelp. Denn Qype wurde schon letztes Jahr vom amerikanischen Unternehmen Yelp Inc. mit Sitz in Kalifornien aufgekauft. Schon seit Wochen liest man bereits auf der Startseite von Qype folgenden Aufruf:

Screenshot der Qype-Deutschland-Seite, die lt. Qype zum 30.10. eingestellt wird, da das Unternehmen von der amerikanischen Firma Yelp aufgekauft wurde. Quelle: www.qype.com

Screenshot der Qype-Deutschland-Seite, die lt. Qype zum 30.10. eingestellt wird, da das Unternehmen von der amerikanischen Firma Yelp aufgekauft wurde. Quelle: www.qype.com

 

Die User, Qyper genannt, mögen doch bitte ihr Profil zu Yelp umziehen, da es sonst ab 30.10. nicht mehr auffindbar ist. So weit so gut. Für einige meiner Kunden und mich habe ich den Umzug auch schon vorgenommen. In der Annahme, dass sich – außer der Plattform – zuerst einmal nichts ändert und die Beiträge mit umziehen. Doch weit gefehlt. Denn die bisher zum Teil mühsam im Zuge des Reputationsaufbaus gepflegten und kommentierten Beiträge erscheinen nun teilweise gar nicht mehr auf der neuen Plattform.

 

Was wird übernommen?

Offensichtlich übernimmt Yelp nach Anmeldung auf der neuen Plattform nun nur noch in Teilen bereits abgegebene Bewertungen. Dahinter stünde eine ausgeklügelte Filtertechnik, wie das Unternehmen in den Nutzungsbedingungen und FAQs beschreibt. Sehr schwammig erklärt Yelp darin:
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  • Was sind gefilterte Beiträge?
    Wir versuchen die hilfreichsten und zuverlässigsten aus den Millionen Beiträgen auf der Seite anzuzeigen. Nicht alle Beiträge schaffen es auf eine Geschäftsseite. Diejenigen, die es nicht schaffen, werden auf einer separaten Seite als „Gefilterte Beiträge” veröffentlicht. Gefilterte Beiträge fließen nicht in die gesamte Sternchenbewertung für ein Geschäft ein. Yelper können diese Beiträge aber trotzdem lesen, indem Sie auf den Link unterhalb der Geschäftsseite klicken.
  • Wie legt Yelp fest was genau gefiltert wird?
    Wir benutzen eine Filter-Software, die uns dabei hilft herauszufinden welche Beiträge und Tipps von den Millionen die auf der Seiter zu finden sind, herausgefiltert werden sollen. Diese Software wägt dabei einige Faktoren. Du kannst dir dazu gerne ein kurzes Video ansehen.
  • Warum wurde dieser bestimmte Beitrag gefiltert?
    Wir haben den Filter ganz bewusst so entworfen, dass es schwer ist herauszufinden, wie er genau funktioniert – sonst würde ständig jemand versuchen, den Filter mit falschen Bewertungen auszutricksen. Obwohl wir die genauen Bestandteile des Filters undurchsichtig halten, sind die Regeln trotzdem für jedes Geschäft und jeden Beitrag gleich.right-39628_150

Was aber unerwähnt bleibt ist, dass die bisherigen Inhaberkommentare, die im Zuge des Reputation Management mühsam gepflegt wurden, um ggfs. auch mit kritischen Bewertungen bzw. Kommentatoren eine Kommunikation aufzubauen, völlig unter den Tisch fallen. Es ist auch nicht nachvollziehbar, warum teilweise nur kritische Kommentare übrig bleiben, die positiven aber überproportional „ausgefiltert“ werden. Unterstellt der Filter damit, dass positive Bewertungen nicht stimmen? Weil Leute sich lieber beschweren als zu loben? Weshalb es Yelp auch nicht gerne sieht, wenn von außen zu Bewertungen aufgefordert wird. (Eine Diskussion zur Umstellung und zur „Filterung“ findet aktuell auch auf der Qype Deutschland Fanpage auf Facebook statt. Ob diese Seite mit dem Umzug auch gelöscht wird, bleibt abzuwarten…)

Meine Beobachtungen werfen auch andere Fragen auf. Angeblich – so Yelp – werden bisherige Premium-Accounts nicht besser behandelt. Mag sein, bei den von mir beobachteten Accounts fällt die „Filterung“ jedoch deutlich positiver auf. Das ist zwar sicherlich rein subjektiv beobachtet und lässt sich durch mich statistisch nicht anhand empirisch erhobener Daten zu einer Grundgesamtheit zusammenfügen. Aber: Sei’s drum. Einen bitteren Beigeschmack hat es – zumindest für mich – schon!

Qype und auch Yelp wollen eins: Geld verdienen!

Also stellt sich ebenfalls die Frage, ob damit gerade diejenigen zu einem Premium-Account aufgefordert werden sollen, die sich bisher standhaft weigerten. Zu den Werbeverweigerern gehören meine Beispiele auf jeden Fall. Denn Reputations-Management gehört aus meiner Sicht nicht in Werbehände, sondern in Hände des- oder derjenigen, die – wie Community-Manager – verantwortlich im Sinne des Unternehmens agieren. Selbstverständlich ist mir bewusst, dass es in den nächsten Wochen durchaus Anrufe der Vertriebsabteilung von Yelp bei mir und meinen Kunden hageln könnte mit der Frage, ob denn das nicht der ideale Zeitpunkt für eine Premium-Mitgliedschaft sein könnte. Aber dem sehe ich – wie immer – gelassen entgegen. Denn ich werde weiterhin darauf vertrauen, dass Reputationsmanagement zuerst einmal eines ist: Zeigen, dass man auf seine Kunden eingeht, mit Ihnen – auch und gerade bei kritischen Rückfragen – in die Diskussion geht. Zeigen, dass man bereit ist zu kommunizieren. Das ist m.E. viel mehr wert als jeder Premiumeintrag, der die Sichtbarkeit erhöht.

Was bleibt?

Bei mir persönlich und bei den betroffenen Kunden: Enttäuschung! Auch angesichts der spärlichen Kommunikation durch Qype mit der eigenen Community. Die Aufforderung zum Wechsel auf Yelp hat viele Fragen unbeantwortet gelassen oder einfach falsche Erwartungen geweckt.

Jahrelanger Aufbau der eigenen Reputation, natürlich auch Aufforderungen an seine Kunden, gerne ihre Erfahrungen als Kommentar/Bewertung dort zu hinterlassen, scheinen umsonst gewesen zu sein. Mit einem Schlag ausgelöscht!

Außerdem: Die Erfahrung, dass eine Community-Übernahme und der damit verbundene Plattform-Wechsel auch für das eigene sorgsam gepflegte Unternehmensprofil den Garaus bedeuten kann.

Fazit:

Trotz Enttäuschung fühle ich mich auch bestätigt. Meinen Kunden rate ich dringend, zuallererst ihren Blog – ihre unternehmerische „Schatzkiste“ zu füllen, anstatt nur auf Social Communities wie Facebook und Co. zu setzen oder auf reines Empfehlungs-Marketing via Bewertungs-Portale. Nur wo man „Herr im Hause“ ist, lassen sich eigene Inhalte bewahren, Kunden intensiv und nachhaltig pflegen und Reputation sorgsam aufbauen.

Auf das ausgewogene Zusammenspiel, die individuelle Webstrategie kommt es an:

  • Auf mehrere Kanäle, nie nur auf einen setzen!
  • Kommunikation auch weiterhin mit den eigenen Zielgruppen suchen.
  • Und – last, but not least – auch im Reputationsmanagement nicht aufhören, auf Kunden zu hören, zu interagieren, mit ihnen ins Gespräch zu kommen.
Zur Wahl steht nun bei Yelp: Aufhören oder neustarten!

Letztendlich hat nun jedes Unternehmen die Wahl.

Tipp: Entscheiden Sie sich individuell für Ihr Unternehmen – aber lassen Sie sich nicht unter Druck setzen!
Sollten Sie schon gewechselt haben, warten Sie einfach einige Monate ab.

Sollten Sie es nicht rechtzeitig schaffen (denn nur bis morgen bleibt für den eigenständigen Wechsel mit Übernahme bisheriger (nicht spezifizierter) Beiträge Zeit), Sie bisher aber von den Bewertungen profitiert haben:

Seien Sie gewiss, es wird sowieso ein Neuanfang werden. Vielleicht werden Sie Yelp nun erstmal den Rücken kehren, vielleicht aber auch später wieder kommen – spätestens wenn die ersten Kundenbewertungen dort auch ohne Ihr eigenes Profil abgegeben wurden.

Wichtig ist, Sie haben nach wie vor die Wahl! Und das ist im Social Web durchaus eine positive Option! ;-)

Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Wechsel gemacht? Was könnte für eine Neuanmeldung sprechen – und so den Termin erstmal verstreichen zu lassen? Wie werden Sie auf die Umstellung reagieren? Gehörten Qype, Help und Co. bisher nicht zu Ihrer Webstrategie? Wenn ja, warum?

Ich freue mich über Ihre Kommentare oder Fragen.

Beitragsbild: pixabay.com 

Screenshot: qype.com

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Autor: Martina Troyer

Martina Troyer ist Kommunikationswirtin und freiberuflich als Online-Redakteurin, PR & Social Media Consultant tätig. Sie entwickelt Webstrategien, optimiert Websites, erstellt Corporate Blogs und berät Unternehmen & UnternehmerInnen zu PR, Social Media & Online-Reputation - rund um einen gelungenen Auftritt im Web 2.0. Als Event-Reporterin ist sie mit ihrem Team auf Messen, Konferenzen & Events aus Kultur, Wirtschaft und Unterhaltung unterwegs - mit Social Media & Event-Reportagen. Daneben interessiert sie sich für Event- & Lifestyle-Themen und gibt das Ü30-Online-Magazin ThirtyUp heraus. Einen Überblick gibt's auch auf Martina Troyer zu sehen. Im Web findet man sie auch auf XING, Twitter, Google+ und Facebook.

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