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Neues im Fall Yelp: Hamburger Landgericht entscheidet zur Zulässigkeit von Gesamtbewertungen bei Ausfilterung

Das Thema Online-Reputation & Unternehmensbewertungen beim Online-Portal Yelp geht in die nächste Runde. Nachdem einige Unternehmen schon Klagen androhten, gibt es nun erste Entscheidungen, wie die Presse berichtet, sowie eine Schlussfolgerung, die womöglich werbende Unternehmen in die Abmahnfalle tappen lässt.

Was ist geschehen? Ein Update der leidigen Geschichte zum Unternehmenswechsel von Qype zu Yelp…

Dubioses Filtersystem soll Spam und Fake-Bewertungen aussortieren

Wie ich schon in einem ersten Blogbeitrag erläuterte, wurde mit dem Wechsel von Qype zu Yelp Ende Oktober auch ein Wechsel in der Bewertungsdarstellung vorgenommen. Ein angeblich nicht zu betrügender Filter – dessen Arbeitsweise aber auch nur den Entwicklern bekannt sein soll – filtert demnach Kommentare aus, wenn diese gefakt oder nach Spam aussehen. Das führte aber zu viel Verunsicherung, hatte dieser Filter doch auf einmal zig positive Bewertungen „geschluckt“, die dann in der Gesamtbewertung auf einmal nicht mehr auftauchten. Sie wurden zwar noch verkleinert – in einem schwer zu erkennbaren Reiter – dargestellt, aber in die letztlich sichtbare Gesamtbewertung flossen sie nicht mehr ein.

Ausfilterung als unzulässig angesehen

Im Falle eines Mediziners aus Hamburg, der über den Verlust von vielen positiven Bewertungen klagte, hat das Landgericht Hamburg nun eine Entscheidung gefällt, wie das Hamburger Abendblatt berichtet. Demnach sehen es die Richter als unzulässig an, dass eine Gesamtbewertung angezeigt  wird, wenn einzelne Bewertungen dabei ausgefiltert werden.

Laut Abendblatt entschieden die Richter per einstweiliger Verfügung, dass dadurch die Persönlichkeitsrechte des Betroffenen verletzt würden. Das Sterne-Ranking der Bewertungen, das aber nur sichtbare (also nicht ausgefilterte) Bewertungen erfasst, wird sowohl über die Google-Suche gezeigt, als auch unabhängig davon, ob ein Unternehmen bei Yelp aktiv mit Profil vertreten ist oder nicht. Die allgemeinen Geschäftsinformationen werden dabei von einem Datendienst bezogen. Wie das Abendblatt weiter berichtet, bestätigte eine Yelp-Sprecherin, dass alle öffentlich registrierten Unternehmen auf dem Portal gelistet werden.

Yelps Logik, dass sich der Algorithmus der Bewertungsdarstellung (empfohlen / nicht empfohlen) ja jederzeit ändern könne, ist indes für mich nicht nachvollziehbar. Das hat für mich eher den Beigeschmack von willkürlichem Vorgehen, das einige Unternehmen sogar als geschäftsschädigend werten.

Weiterer Fall eines Hamburger Hotels zieht vor Gericht

Das Relexa Hotel Bellevue Hamburg hat ebenfalls eine einstweilige Verfügung eingereicht. Dazu hat die vertretende Kanzlei Spirit Legal LLP eine Pressemitteilung herausgegeben, die Rechtsanwalt Peter Hense  wie folgt zitiert: „Unternehmen wie Hotels und Restaurants können nicht verhindern, dass sie auf Bewertungsportalen bewertet werden. Diese Freiheit der Bewertung endet jedoch, wenn die abgegebenen Gästemeinungen willkürlich gefiltert werden und damit ein verzerrendes Gesamtbild des Unternehmens entsteht. Dieser Grundsatz gilt branchenunabhängig.“

Interessante Folgewirkung

Wie die Kanzlei weiter ausführt, stellt sich die Frage nach der allgemeinen Zulässigkeit der Werbung mit Bewertungen auf Yelp, hatte doch das OLG Düsseldorf in einem Urteil von Februar 2013 bereits eine  Werbung mit Bewertungsportalen als irreführend und damit wettbewerbswidrig angesehen, wenn Bewertungen von Kunden nicht sofort ungefiltert veröffentlicht werden.

Rechtsanwalt Hense dazu: „Die derzeitige Darstellung von Bewertungen auf Yelp.de ist nach den Kriterien des OLG Düsseldorf derzeit wettbewerbswidrig. Yelp lässt seine Kunden hier sehenden Auges in eine Abmahnfalle tappen. Ob das dem Geschäftsmodell von Yelp dienlich ist, wird sich zeigen.“

Fazit:

Es bleibt nach wie vor abzuwarten, welche Konsequenzen das für Unternehmer und Unternehmen, für Werbetreibende auf Yelp und für die Plattform selbst haben wird. Dennoch ist eins ganz klar. Unternehmen sollten Ihre Reputation im Netz immer auf verschiedene Beine stellen. Im Falle des o.g. Hotels gibt es eine Reihe anderer Bewertungsportale sowie Wertungen auf Google selbst, die das Unternehmen in ein ganz anderes und damit auch viel ausgewogeneres Licht rücken.
Die Gesamtheit aller Bewertungen sollte m. E. entscheiden, wenn man sich als Nutzer einen Eindruck verschaffen will. Eine Webstrategie, die bewusst auf verschiedene Kanäle setzt ist dabei immer noch das effektivste Mittel für Unternehmen, seine Online-Reputation ausgewogen auszubauen.

Interessante Links:

Kolumne bei The Europeen zum Bewertungschaos bei Yelp

Webstrategie & Online-Reputationsaufbau: Was wir aus dem Wechsel von Qype zu Yelp lernen können

TOPHOTEL – Magazin zur aktuellen Pressemitteilung

Update 12.12.13:

Silke Schippmann, früherer Head of Community Management bei Qype, hat heute auf diesen Blogpost geantwortet. Sie erklärt darin, weshalb die Migration von Beiträgen, die Yelp ja angekündigt hatte, so lange dauert und warum – aus ihrer Sicht – Yelp nichts falsch gemacht hat. Im Verlauf und den Kommentaren räumt sie ein, dass die Kommunikation besser hätte sein können.

Mein Fazit: Dieser „erklärende“ Blogpost kommt zu spät und eigentlich auch an der falschen Stelle, denn er hätte aus der PR-Zentrale des Unternehmens kommen müssen. Hätte Yelp frühzeitig eine Kommunikation mit den Usern, also sowohl Unternehmen als auch Bewertern gesucht und nicht nur darauf gesetzt, dass sich jeder gefälligst selbst mit Erklärvideos und FAQs beschäftigt, wäre sicher einiges deutlich transparenter gewesen. Nach wie vor finde ich den Umgang mit Nutzern der Bewertungsplattform mehr als gewöhnungsbedürftig. Auch dass es ein US-Unternehmen offensichtlich leider nicht im Vorfeld verstand, sich in die sicherlich anders tickende deutsche Mentalität (und die damit verbundenen anderen Funktionen zuvor) einzudenken, finde ich schade, letztlich sind wir das allerdings auch schon gewöhnt durch Facebook & Co. Auch hier wird es nun rechtlich weitere Diskussionen geben. Im den Kommentaren zum Blogpost von Silke Schippmann nehmen zwei Anwälte den Schlagabtausch auf und – trotz gegenteiliger Argumente seitens der ehemaligen Qype-Community-Managerin ist hier m.E. das letzte Wort noch nicht gesprochen.

Drohkulissen aufzubauen oder zurückzuwerfen halte ich für genauso überzogen, wie darauf zu vertrauen, dass mit der Zeit Gras darüber wächst. Für mich ist das Thema insofern ein immanenteres, da es mir zeigt, dass wir uns nie und nimmer auf Portale verlassen dürfen, denen wir (bewusst oder unbewusst) unsere Daten anvertrauen und die letztlich damit machen (können) was sie wollen. Ich befürchte, dass uns nach diesem Vorbild nun zukünftig überall im Zweifel Rechtsstreitigkeiten drohen. Letztlich allerdings auch für Portale m.E. keine optimalen Bedingungen für ein vertrauensvolles Verhältnis auf dem und zum deutschen Markt. Aber vielleicht ist der auch aus Sicht globaler Marketingstrategien so klein, dass man das als nicht nötig ansieht? Wer weiß …

Ich bleibe weiter am Ball und werde weiter berichten.

Pabstblog: RA Axel Pabst zu: Wem gehören die Internetbewertungen Ihres Unternehmen?

Weitere Links:

RAe Wilde, Beuger, Solmecke: Unternehmer sind nicht schutzlos … 

RA

Autor: Martina Troyer

Martina Troyer ist Kommunikationswirtin und freiberuflich als Online-Redakteurin, PR & Social Media Consultant tätig. Sie entwickelt Webstrategien, optimiert Websites, erstellt Corporate Blogs und berät Unternehmen & UnternehmerInnen zu PR, Social Media & Online-Reputation - rund um einen gelungenen Auftritt im Web 2.0. Daneben interessiert sie sich für Event- & Lifestyle-Themen und gibt das Ü30-Online-Magazin ThirtyUp heraus. Im Web findet man sie auch auf XING, Twitter, Google+ und Facebook.

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